对省十三届人大代表第20220242号

建议的答复

王树文代表：

您提出的《关于进一步加强住宅小区物业公司管理的建议》收悉，经认真分析研究，现结合我厅职能答复如下：

一、当前住宅小区物业管理存在的问题及原因

如您在建设中指出的，当前部分住宅小区物业管理还存在出入管理不规范、停车管理不到位、公共设施设备维护不及时等各类问题。2017年国务院取消物业服务企业资质认定后，大量市场主体涌入物业服务行业，营业范围包含“物业服务”“物业管理”的企业数量迅速增长，在促进市场充分竞争的同时，也出现了一些新问题。一是物业服务行业整体服务水平、服务能力不高。物业服务企业经营管理水平参差不齐，有的物业企业仅服务一两个项目，服务的专业化、规范化、标准化水平低，从业人员素质不高，专业人才匮乏，物业管理专业知识不足，主动服务和沟通协调能力不强。二是部分业主法律意识、自律意识、公共意识相对不足，部分业主占用消防通道停车、飞线充电、乱堆杂物、破坏公共设施等行为时有发生。三是监管机制衔接过渡不及时。对资质取消后的市场监管机制没有足够的制度性安排和前瞻性准备，以信用为基础的新型监管机制仍在摸索完善中，一些地方大量精力用于处理物业管理矛盾纠纷，物业管理事中事后监管力度不够，手段缺失，行政监管效率不高。

二、已开展的重点工作情况

我厅高度重视物业管理工作，不断完善物业管理体制机制、加强物业管理监督管理、集中整治物业领域多发问题，取得了一定成效。

（一）完善制度标准，提高物业服务水平。修订发布山东省《物业服务规范》地方标准11项，建立了以服务通则为基础，适用于住宅、学校、写字楼、医院、公共场馆、高铁客运站、民用机场等多种业态场景的标准体系，为物业服务企业规范提升服务质量提供了指引和遵循。先后两次修订《山东省物业管理条例》，联合市场监管局印发《山东省前期物业服务合同（示范文本）》，率先出台《山东省物业服务企业信用信息管理办法》，建立起以信用为基础的物业服务市场监管体系。会同省委组织部印发《关于以党建引领物业服务管理促进提升城市社区治理水平的指导意见》，明确提出健全物业服务行业党建工作领导体制和运行机制，市县两级全部建立物业管理综合协调机制，街道层面街道全部建立了物业管理联席会议制度，指导16个市全部制定出台了物业服务质量考核评价办法，建立了物业企业服务、业委会权责、街道社区党组织评价“三张清单”。部分地区建立了街道办、居委会对辖区物业企业综合考核机制，如淄博市张店区从环境卫生、基础管理、投诉办理等方面对辖区物管小区实行月度考评通报、季度奖励，倒逼物业服务与社区工作融合共进。

（二）加强监督检查，规范物业服务行为。加强物业管理事中事后检查力度，连续两年联合市场监管、消防救援部门开展物业服务活动“双随机、一公开”监督检查，随机抽取575个物业服务项目进行现场检查，对物业管理活动、物业企业价格行为和消防安全等情况进行现场检查，发现物业服务不到位问题全部整改到位，有效规范了物业服务行为。建成并运行全省物业服务企业信用信息评价系统，有序开展评价工作，将物业服务企业信用等级分为AAA级、AA级、A级、B级、C级，明确了信用评级结果作为实施分类监管以及物业服务招标、业主大会选聘物业服务企业、表彰评选推介等活动的重要参考依据，实行守信激励、失信惩戒。截至目前，全省已有6355家物业企业、13566个物业项目通过平台实现信息归集、信用评价和动态更新。

（三）强化纠纷化解，集中整治多发问题。针对物业领域问题矛盾多、群众不满意的情况，我厅2020年组织开展“大排查、解难题、暖万家”专项行动，指导各市梳理物业领域问题和负面舆情，分类施策进行整治，明确发改、城管、市场监管等部门责任和属地管理责任，利用“街道吹哨、部门报到”机制，推动执法部门进小区解决违法违规问题，一大批“顽瘴固疾”得以解决，一批问题小区实现由乱到治。2021年，我厅按照省纪委部署安排，开展了物业领域专项整治，全省各级共组织排查整治不按合同约定提供服务问题6164个，开展执法检查5000余次，出动检查和执法人数1.1万名，下达限期整改通知1905份，约谈物业企业816家，信用扣分处理168家。

三、下步工作打算

下一步，我们将认真采纳您提出的建议，在物业服务管理体制机制建设、物业服务活动监督管理等方面持续发力，不断提升物业服务质量，提高群众满意度。

一是以党建引领提升社区物业管理水平。继续会同省委组织部、省民政厅在全省推进“齐鲁红色物业”建设，促进物业服务融入城市基层党建和基层社区治理，推动街道物业管理联席会议充分发挥作用，及时召集物业服务企业、专营设施单位、业主代表协调解决群众反映的物业管理问题。加强社区党组织对物业服务企业的指导监督，督促物业服务企业履职尽责。二是持续加强物业服务活动监督。会同有关部门加大“双随机、一公开”检查力度，对信用等级较低的物业服务企业提高抽查比例。加强物业服务企业信用信息结果运用，指导各市定期公布信用评价结果，引导物业服务企业规范开展物业服务活动。三是继续开展物业管理专项整治。指导各市联合有关部门，就物业服务企业“不服务、不公开、多收费、多占用、不退出”等问题开展集中整治，曝光一批、化解一批、处罚一批，强化震慑作用，规范物业服务行为。推广临沂市兰山区的做法，试点建立区级诉调中心、简易法庭、法官工作室等，推动人民调解、行业调解、行政调解与司法调解无缝对接，提高物业领域矛盾处置化解效率。指导各地加快建设智慧物业管理平台，推动物业服务线上线下融合发展，将物业服务问题投诉、解决情况纳入智慧物业平台管理，督促物业问题加快解决，提高群众满意度。

再次感谢您提出的宝贵建议，欢迎您继续关心和支持我厅工作并给予更多指导帮助！

山东省住房和城乡建设厅

                         2022年5月31日